Column: Hoe een koe geen haas vangt!

Via RethinkingMedia.nl kwam ik op een blogpost tegen die mij erg deed denken aan een aantal zaken die we hebben meegemaakt bij het concern waar ik werk. De afgelopen jaren hebben legio voorbeelden gehad, die lijken op het voorbeeld van Ferdinand Sennema.

Blogpost Rethinking Media: ‘Het gevecht met het CMS’

‘Ow, u wilt ook nog vier wielen onder uw auto?”. Steeds vaker kijk ik de zogenaamde ict-consultants en projectleiders aan alsof ze gek zijn. Welke functionaliteit stelt u zich voor bij een rss-feed? Kunt u schetsen wat u bedoelt met ‘de mogelijkheid om te reageren op berichten’, dan maak ik een ureninschatting om dat te bouwen.

U wilt FAQ-functionaliteit, dat stond niet in het Functioneel Ontwerp, dus dat moet er eerst komen waarna we het gaan bouwen en dat is natuurlijk wel boven begroting en we halen dan de deadline ook niet. U wilt een datum boven nieuwsberichten, ja dat kost toch wel 6 uur om het te realiseren…

Het lijkt wel alsof de (commerciële) content management systemen zo uit de doos helemaal niets kunnen en dat alles op maat gebouwd moet worden tegen een fiks uurtarief. Alsof je een motor koopt en dat de auto er omheen voor iedere klant helemaal op maat gemaakt wordt.’

Hier zijn ze dan, antwoorden van ‘tech suppliers’ en inzicht in onze zaken, die ook een dergelijke strekking, zoals die van Ferdinand Sennema, hebben.

Supplier 1

Bij het intakegesprek beloofde de desbetreffende supplier dat we nooit meer hoofdpijn zouden hebben met techniek. We hadden de supplier immers al aangegeven dat we al enkele jaren zaken deden met suppliers die ons hoofdpijn bezorgden met bovenstaande onzin, zoals die van Ferdinand Sennema. De supplier had ruime ervaring met het bouwen van diverse toonaangevende bekende sites.

We hadden het gevoel dat de door de supplier gebouwde site niet lekker liep en lieten een performance-rapport maken. We confronteerden desbetreffende bovenstaande supplier met het performance-rapport van onze hostingpartij, waarin tevens een advies stond hoe het beter kan. Onderstaand antwoord was het gevolg ☹ Kennelijk moesten we de motorkap open maken om er achter te komen wat voor auto we gekregen hadden. Hier het antwoord van de supplier.

‘We zijn met de performance 500% omhoog gegaan vorige jaar na de nieuwe website, bij de oorspronkelijke website duurde een zoekopdracht 15 seconden, nu 1 a 2 seconden.

Naar mijn mening heeft ……. (hier stond de naam van de supplier) meer dan genoeg gedaan om de performance te verbeteren. We zijn van een Lada naar BMW M3 gegaan, en ja je hebt gelijkt, je kan er altijd nog een Ferrari van maken of beter.

Memcache discussie kwam pas ver na oplevering van de website waarbij wij eigenlijk al klaar waren en puur meerwerk aan het doen waren.’

Supplier 2

Performance problemen bij een door de supplier geleverde site, die onze ‘private-cloud’ in zijn geheel onder druk zette en de site in zijn geheel onderuit haalde. Hieronder een passage uit de mailwisseling met de supplier.

‘Natuurlijk vinden we het zelf ook hartstikke vervelend dat de ML site op vrijdag en zaterdag zo’n zware wissel heeft getrokken op jullie cluster. Achteraf beschouwd hadden we dat veel liever voorkomen door daar vooraf een mechanisme voor in te bouwen in plaats van daar nu naderhand over te praten. Maar gezien de focus op features, het snijden in het budget en het lang doorschuiven van de ‘go’ is het sowieso al een prestatie dat de site er staat zoals die er staat, de uitgangspunten waren niet optimaal. En dat is geen verwijt hoor, we zijn heel blij dat we de site voor jullie hebben mogen maken, we zijn trots op het resultaat en we hopen ook dat we de site verder uit kunnen bouwen. Maar we hadden graag wat meer lucht gehad.’

Kennelijk heeft de betreffende supplier geweten waar de problemen zouden kunnen ontstaan gezien de zin ‘Achteraf beschouwd hadden … naderhand over te praten.’ Neem je ons dan willens en wetens in de maling vraag ik me af …. Kennelijk was het een budget-kwestie, huh uit welk ei kom ik joh?! We mogen er toch vanuit gaan dat een supplier reeds op de hoogte is van het feit hoe goede sites gebouwd dienen te worden. Daar hebben we destijds voor gekozen voor deze supplier zijn pitch deed waarbij hij zijn kwaliteiten verkocht. Deze supplier heeft zich aangeboden als vakkundig op het gebied van het bouwen van websites.

De verantwoordelijkheid aangaande de levering van een goed werkend eindproduct berust dan ook in zijn geheel bij de supplier. In geval de kennis van het bouwen van goede sites aangaande performance, danwel tijd of budget daarin ontbeert, dient de supplier daar passende maatregelen voor te treffen en haar klant tijdig hierover in te lichten. Kijkende naar de zinsnede ‘Achteraf beschouwd hadden we dat veel liever voorkomen door daar vooraf een mechanisme voor in te bouwen in plaats van daar nu naderhand over te praten’ maken we dan ook op dat deze supplier heeft nagelaten ons tijdig in te lichten over mogelijk op handen zijnde problemen, danwel problemen die kunnen ontstaan bij zogenaamde ‘peak load’.

Supplier 3

Helaas ontbeert het mij, bij het schrijven van deze column, aan quotes van deze partij. Ik zoek ze nog wel op en voeg ze later toe. Het volgende is het geval, de supplier beloofd ons in een overeenkomst dat hij de nieuw te bouwen website optimaal zou maken voor zoekmachines.

Toen we merkten dat de betreffende site niet gevonden werd door de zoekmachines, laat staan werd geindexeerd, confronteerden we de supplier hiermee. Die deed alsof we gek waren en bleef stellig volhouden dat hij een prima prestatie had geleverd. We hebben toen besloten een second opinion te laten uitvoeren.

We confronteerden de supplier met de door ons uitgevoerde second opinion door vier partijen. Te weten drie webbouwers en een door diverse rechtbanken erkend juridisch informaticadeskundige. De uitkomst is schrijnend, de site kon maar beter overnieuw gebouwd worden was het devies. Zie hieronder twee passages uit het rapport van de juridisch informaticadeskundige;

‘Overeenkomst

In de overeenkomst wordt op bladzijde 2 onder ‘Ontwikkeling’ melding gemaakt van het voornemen van …. (naam van de supplier) om de website te baseren op AJAX techniek, waar dit mogelijk is. AJAX wordt – kort gezegd – aangeprezen als een bij uitstek voor de gewenste applicatie geschikte techniek, vanwege de snelheid van werken. Dat wordt onder meer bereikt door het gebruik van Java programmatuur in de webpagina’s die het mogelijk maakt om data uit de database van Dance Tunes op te halen en weer te geven zonder dat de webpagina opnieuw geladen moet worden.

Op bladzijde 10 van de overeenkomst wordt onder ‘Zoekmachine marketing’ het belang van de vindbaarheid van website als die van Dance Tunes benadrukt en wordt aangegeven dat deze door de inzet van speciale technieken verbeterd zal worden. Voorts wordt toegezegd dat …. (naam van de supplier) zal zorgen voor de aanmelding van de website van Dance Tunes bij verschillende zoekmachines, waaronder de grootste: Google.

Conclusie m.b.t. de vindbaarheid

Zoals uit het voorgaande duidelijk zal zijn, acht ik het uitgesloten dat de door …. (naam van de supplier) aan Dance-Tunes geleverde website alsnog vindbaar gemaakt kan worden via zoekmachines. Deze zal daarvoor, naar mijn opvatting, geheel opnieuw ontworpen en gebouwd moeten worden met gebruikmaking van geëigende methoden en middelen. Wellicht kan een tijdelijke oplossing gerealiseerd worden door het bouwen van een ‘schaduwsite’ die specifiek ontwikkeld wordt ten behoeve van de zoekmachines en die niets meer doet dan ‘doorverbinden’ met de door …. (naam van de supplier) geleverde website. Dat ik dat kwalificeer als een tijdelijke oplossing wordt ingegeven door de onderhoudsproblematiek en het risico dat zoekmachines de website ‘op de zwarte lijstzetten’.

Samenvattend ben ik van oordeel, dat de in de overeenkomst genoemde doelstelling met betrekking tot de vindbaarheid van de website via zoekmachines niet (alsnog) gerealiseerd kan worden met de in de overeenkomst op bladzijde 2 genoemde ontwikkeltechniek.’

Met de wetenschap van de second opinion probeerden we met de supplier uit het zuiden des lands, waar ze eens per jaar roze maandag vieren, tot een dialoog te komen. Kansloze missie, er wordt geen telefonisch contact geduld, een afspraak in het zuiden des lands is niet mogelijk en ook is de supplier niet bereid maar enig stap te zetten in onze richting. We konden letterlijk in de stront zakken. Zelfs toen bleek dat de betreffende gebouwde site onderuit ging en de bedrijfsvoering van ons bedrijf in gevaar kwam.

Bovenstaande zaken slechts drie voorbeelden, maar geloof mij we hebben er nog wel een paar. Deze zaken, alsmede de blogpost op Rethinkingmedia zijn schering en inslag bij ICT-suppliers. Nu ik ze weer terug schieten de tranen in mijn ogen … Wat een trieste zaak eigenlijk …

Eigenlijk is het een schrijnende zaak voor de ICT-sector/-branche. Als klant wordt je letterlijk aangesproken op kritisch gedrag en mag je blij zijn met wat je al gehad hebt. De supplier geeft zelfs de klant de schuld in menig geval van een slechte prestatie door de supplier. Misplaatste arrogantie wat ons betreft. Het gaat kennelijk zo goed met deze suppliers dat een klant met een groot portofolio aan websites en databases niet interessant genoeg is. Ook niet als er al ettelijke tonnen bij ze zijn uitgegeven. Nog erger, als je niet extra betaald om de voornoemde zaken op te lossen nemen de suppliers net zo makkelijk afscheid als dat ze de opdracht aanvaard hebben en laat de supplier de klant achter met de gebakken peren.

Klantenbinding? Wat ons betreft is het bovenstaande niet de manier ‘hoe een koe een haas vangt’. Helaas wordt de samenwerking in veel gevallen niet gecontinueerd. Binnenkort zal ik nog wel eens ingaan op het vraagstuk waar het aan zou kunnen liggen dat bovenstaande zaken voorkomen.

Gelukkig zijn er zeker ook suppliers die hun klanten wel proberen te begrijpen. Enkele hebben inmiddels al de weg naar ons gevonden en behoren tot de preferred suppliers van ons bedrijf. Over deze suppliers zijn we erg te spreken. Ze staan open voor verandering, denken out of the box en ontwikkelen werkprocessen die beter aansluiten bij ons bedrijf. Het gevolg is dat het resultaat daar dan ook naar is. Een tevreden klant en een supplier met voldoening van zijn gerealiseerde werk!

Ik ben overigens benieuwd welke ervaringen, die lijken op die van ons en Ferdinand Sennema, andere mensen hebben op dit vlak. Reageer gerust …