Achtergrond: Het realiseren van de juiste context

Waar vroeger nog een rapport door middel van een export uit een applicatie rolde, hebben we nu te maken met een complexere wereld: front-, mid-, en backoffices. Meerdere applicaties en koppelingen spelen mee, maar ook partners in de keten, social media, samenwerkingsverbanden met ticketproviders, e-commerce partijen en shared service centra. Het realiseren van de juiste context speelt hierbij de belangrijkste rol.

We leven in een maatschappij die snel verandert en is het belangrijk om betrouwbare informatie snel beschikbaar te hebben om snel sturing te kunnen geven en aanpassingen te doen waar nodig. De mogelijkheden van data lijken onbegrensd. Het bereik en de omvang van data, aangeboden via een centraal platform, ligt steeds meer binnen handbereik. De technologieën en de software ter ondersteuning van de analyse van data worden geavanceerder en gebruiksvriendelijker zodat verzamelen en bewerken van data minder tijdrovend is en meer tijd kan worden besteed aan analyse van de customer journey.

Customer Journey

Een customer journey is de reis die fans of klanten afleggen op weg naar een bepaalde actie of content op jouw site. Het maakt helder hoe ze zich oriënteren, waar ze informatie vandaan halen, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en waarop ze uiteindelijk hun keuze baseren. Als je weet hoe jouw fan of klant reist, weet je hoe je hem kunt bedienen.

Om goed in te kunnen spelen op het gedrag en de behoeften is het belangrijk om data vanuit verschillende bronnen aan elkaar te koppelen. Dit kan data zijn uit de klantendatabase, social media of webanalytics. Om dit goed te kunnen doen moeten afdelingen en leveranciers binnen een organisatie verder kijken dan de digitale producten waar ze zelf direct verantwoordelijk voor zijn. De customer journey is immers geen rechte lijn van A naar B. Klanten gebruiken apps, websites, sociale kanalen en switchen tussen off- en online. Alleen wanneer je de verschillende digitale middelen goed op elkaar afstemt kun je de customer journey geslaagd in kaart brengen.

Centraal dashboard

Is in het huidige digitale tijdperk nog plek voor traditionele analytics-tools? Het antwoord is nee. Voor degene die data hoog op de prioriteitenlijst hebben staan is het vasthouden aan traditionele silo’s met data geen optie meer. Een infrastructuur waarbij eenduidige definities worden gehanteerd en waarin de complete customer journey zichtbaar is, begint voor steeds meer bedrijven de standaard te worden. Tegenwoordig moet je vanuit alle kanalen data bij elkaar brengen en op een uniforme manier met deze data omgaan. Daarbij hanteer je eenduidige definities voor een contactmoment. Binnen één centraal dashboard kijk je naar de complete customer journey, die via meerdere kanalen en contactmomenten verloopt.

Traditionele systemen voor webanalytics, als Google Analytics, zijn niet gemaakt om ruwe data als eindproduct te hebben en in een nieuwe vorm met context door te sturen. Omdat ze een op zichzelf staande dienst zijn, met visualisatie als laatste component, wordt de data al verwerkt en geoptimaliseerd. Hiermee wordt de visualisatie sneller, maar een gedeelte van de informatie gaat verloren en heb je minder hoogstaande data om te sturen naar je platform dat de context aanbrengt. Traditionele systemen zijn niet gemaakt om snel data aan te leveren. Dat maakt deze systemen niet geschikt om binnen jouw platform te functioneren.

* Bovenstaande post is een stuk uit het boek ‘EDM en de Digitale Wereld’.

Meer

→ Lees: Een fanbase met informatie is de sleutel

Liever een papieren versie van het boek?

Bestel hem hier …