Achtergrond: Onderzoek naar chatbots er is nog een wereld te winnen

Geschatte leestijd - 3 minuten

Margot van der Goot doet onderzoek naar chatbots. Ze won een prestigieuze prijs van Logeion, de beroepsvereniging voor communicatieprofessionals. Ze heeft 25.000 euro te besteden aan een kwalitatief onderzoek dat ons moet leren hoe consumenten klantenservice via een chatbot ervaren. Wat is onze eerste indruk? Er is nog een wereld te winnen voor chatbots.

>> Luister hier naar de podcast Digitaal Vermogen

Chatbot kent uitdagingen

Van der Goot imponeerde de jury van de Strategische Communicatie Challenge 2019 met een onderzoeksvoorstel naar chatbots. Reden genoeg voor Logeion om haar te interviewen. Ze geeft aan dat de chatbot pas recent het vakgebied communicatie is binnengekomen, terwijl ze niet meer weg te denken zijn in ons dagelijks leven.

De communicatiedeskundige stelt dat chatbots vaak de onderliggende behoeften van consumenten niet lijken te herkennen. Dat brengt een risico met zich mee: de reputatie van bedrijven die een chatbot inzetten, kan immers geschaad worden. De analyse van Van der Goot: de chatbot wordt nog te vaak als een IT-uitdaging gezien, in plaats van als een communicatietool. Door de technologie als een communicatievraagstuk te zien, verbetert de techniek, verwacht ze. Haar kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van chatbots moet hieraan bijdragen. In 2020 worden de uitkomsten van dit onderzoek verwacht.

Onderzoek naar chatbots

Van der Goot haalt een onderzoek naar chatbots aan van Hubspot, onder 666 consumenten. Dit zijn de (alarmerende) cijfers over chatbots:

  • De meerderheid van de consumenten legt liever contact met een menselijke werknemer, als ze vragen hebben aan een bedrijf;
  • 4,8 procent van de consumenten geeft de voorkeur aan een chatbot of een virtuele assistent;
  • Consumenten hebben meer vertrouwen in mensen dan in chatbots, als het gaat om de manier waarop er met hun gegevens wordt omgegaan;
  • Op een schaal van 1 tot 10 krijgen mensen het cijfer 7, chatbots krijgen een 5,7.

Merk op dat er ook positieve signalen zijn over chatbots. Jonge consumenten (18-30 jaar) vinden het vaak fijn om met een chatbot contact te hebben. Ook noemen consumenten het een voordeel dat ze sneller geholpen worden door een chatbot. Toch lijkt de toon gezet: de chatbot is nog in ontwikkeling.

Innoveren met chatbots

Het is een beeld dat ik herken. Organisaties pionieren met chatbots, omdat ze sneller en schaalbaar contact met fans mogelijk willen maken. Van KLM tot Hardwell: ze zien de waarde in van chatbots. Die bots worden steeds slimmer. Het laten functioneren van een bot is dan ook een continu proces.

Bots zijn het beste in te zetten om procesgerichte taken te verrichten en complexere vragen op te slaan. Die complexere worden geanalyseerd door mensen, die daar relevante antwoorden voor bedenken. Zo wordt de ervaring voor fans of klanten steeds een stukje relevanter. Na verloop van tijd zal de combinatie van menselijke en technologische processen de meest effectieve, geautomatiseerde oplossing mogelijk maken: chatbots die relevante antwoorden geven op uitdagingen van klanten, zonder dat je daar als bedrijf betrokken bij hoeft te zijn.

Aanbevelingen: tips voor jouw chatbot

Chatbots zijn een lerend proces, die moeten worden bijgesteld terwijl ze in gebruik zijn. Zou je daarom geen goede voorbereiding moeten treffen bij het maken van een chatbot? Nee! Alle vragen die op de FAQ-pagina staan, zou je in principe in een dialoog met een chatbot al moeten kunnen beantwoorden. Zorg dus dat dat in elk geval op orde is.

Ik ben betrokken geweest bij de ontwikkeling en de implementatie van een chatbot. Daarom schrijf ik al langer over chatbots. De volgende vijf artikelen helpen je mogelijk op weg bij het ontwikkelen van een eigen chatbot:


Liever luisteren naar de posts van Digitaal Vermogen?
Check dan wekelijks deze playlist

Check ook

Luister ook naar het boek Digitaal Vermogen via Spotify

bestel hier de hardcover versie van Digitaal Vermogen
bestel hier de digitale versie van digitaal vermogen

Wil je liever een paperback?

→ Bestel via de site
→ Bestel via BOL.com
→ Bestel via Bruna
→ Bestel via Managementboek

ook verkrijgbaar bij

verkrijgbaar bij bol bruna en managementboek
verkrijgbaar bij Scheltema AKO

ook digitaal te lezen bij

verkrijgbaar via scribd issuu

Andere relevante uitgaven

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

Supporters Digitaal Vermogen
Hardwell Intelligent Bot

Achtergrond: Alles wat je moet weten over chatbots

Geschatte leestijd - 2 minuten

KLM, Disney, Zalando en Hardwell gebruiken ze al: chatbots. Ze laten zien dat we niet alleen processen kunnen automatiseren die ver van de klant afstaan, maar ook het klantcontact. Hoe werkt automatische communicatie met gebruikers, fans en klanten? Wat betekent dat voor marketing-, communicatie- en/of verkoopafdelingen? Je leest (en hoort) hier alles wat je moet weten over chatbots.

→ Beluister hier de podcast van dit artikel

Vorig jaar waren er al zo’n 100.000 chatbots aanwezig op Facebook. Het aantal conversational interfaces groeit in een rap tempo.

Chatbot als gevolg van relatie-economie

Chatbots kunnen ingezet worden op het gebied van customer support, maar ook om interactieve ervaringen te leveren. Het fijne aan een chatbot is dat het een geautomatiseerd proces is: er komen geen mensen (en dus: kosten, tijd en fouten) meer aan te pas. Daarbij genereren chatbots data, waardoor de bot slimmer wordt en er meer inzicht komt in de behoeften van gebruikers.

In feite is het gebruik van de chatbot een logisch gevolg van het focussen op de relatie tussen een merk, artiest of organisatie en diens fans of klanten. Ik heb al eerder uiteengezet dat deze relatie bijzonder belangrijk is in de relatie-economie, waarin we ons nu in bevinden. Dat het opbouwen en onderhouden nu ook goedkoper, sneller en slimmer kan, maakt het zo’n populaire toepassing.



Chatbots draaien op kunstmatige intelligentie (AI)

Dat chatbots steeds slimmer worden, komt omdat ze gebruikmaken van kunstmatige intelligentie. Daardoor worden bots ook steeds populairder. In feite zijn kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots onlosmakelijk met elkaar verbonden: bots kunnen niet zonder AI. Ze kunnen overigens ook niet zonder bergen data, die ze niet alleen zelf genereren, maar ook uit het ecosysteem van de organisatie komt. Ook data van buiten het eigen ecosysteem, zoals van andere bots of organisaties, wordt gebruikt.

Hardwell is de eerste dj die gebruikmaakt van een chatbot. Om dat te realiseren, heeft het digitale team dat bij Hardwell betrokken is, jarenlang data (lees: kenmerken van fans of klanten) vergaard uit de verschillende (sociale) netwerken en applicaties die hij gebruikt.

Ben jij benieuwd hoe dit team te werk ging? En wat de kansen zijn van chatbots?

Ik vertel daar meer over in het 28ste hoofdstuk van mijn boek Digitaal Vermogen. Dat hoofdstuk heet Gerobotiseerd gestuurd vermogen. Je vindt dat hoofdstuk via de links hieronder. Je kan het nu ook beluisteren via Spotify en andere diensten, via de links hieronder.

lees hoofdstuk 28 uit Digitaal Vermogen

luister hoofdstuk 28 uit Digitaal Vermogen via Spotify

luister hoofdstuk 28 via andere kanalen



Check ook

bestel hier de hardcover versie van Digitaal Vermogen
bestel hier de digitale versie van digitaal vermogen

Wil je liever een paperback?

→ Bestel via de site
→ Bestel via BOL.com
→ Bestel via Bruna
→ Bestel via Managementboek

ook verkrijgbaar bij

verkrijgbaar bij bol bruna en managementboek
verkrijgbaar bij Scheltema AKO

ook digitaal te lezen bij

verkrijgbaar via scribd issuu

Andere relevante uitgaven

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

Supporters Digitaal Vermogen

Inspirerende presentatie van Morgan Stanley Research

Ik vind het altijd te gek om ergens inspiratie vandaan te halen. Bij Morgan Stanley hebben ze onlangs een en ander gepresenteerd omtrent Mobiel Internet, Innovatie, Online Advertising, Online Commerce, Communicatie, Cloud Computing, Technologie en verder …. Kijk naar de cijfertjes en trends enerverend! Doe er je voordeel mee.