Achtergrond: Onderzoek naar chatbots er is nog een wereld te winnen

Geschatte leestijd - 4 minuten

Margot van der Goot doet onderzoek naar chatbots. Ze won een prestigieuze prijs van Logeion, de beroepsvereniging voor communicatieprofessionals. Ze heeft 25.000 euro te besteden aan een kwalitatief onderzoek dat ons moet leren hoe consumenten klantenservice via een chatbot ervaren. Wat is onze eerste indruk? Er is nog een wereld te winnen voor chatbots.

>> Luister hier naar de podcast Digitaal Vermogen

Chatbot kent uitdagingen

Van der Goot imponeerde de jury van de Strategische Communicatie Challenge 2019 met een onderzoeksvoorstel naar chatbots. Reden genoeg voor Logeion om haar te interviewen. Ze geeft aan dat de chatbot pas recent het vakgebied communicatie is binnengekomen, terwijl ze niet meer weg te denken zijn in ons dagelijks leven.

De communicatiedeskundige stelt dat chatbots vaak de onderliggende behoeften van consumenten niet lijken te herkennen. Dat brengt een risico met zich mee: de reputatie van bedrijven die een chatbot inzetten, kan immers geschaad worden. De analyse van Van der Goot: de chatbot wordt nog te vaak als een IT-uitdaging gezien, in plaats van als een communicatietool. Door de technologie als een communicatievraagstuk te zien, verbetert de techniek, verwacht ze. Haar kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van chatbots moet hieraan bijdragen. In 2020 worden de uitkomsten van dit onderzoek verwacht.

Onderzoek naar chatbots

Van der Goot haalt een onderzoek naar chatbots aan van Hubspot, onder 666 consumenten. Dit zijn de (alarmerende) cijfers over chatbots:

  • De meerderheid van de consumenten legt liever contact met een menselijke werknemer, als ze vragen hebben aan een bedrijf;
  • 4,8 procent van de consumenten geeft de voorkeur aan een chatbot of een virtuele assistent;
  • Consumenten hebben meer vertrouwen in mensen dan in chatbots, als het gaat om de manier waarop er met hun gegevens wordt omgegaan;
  • Op een schaal van 1 tot 10 krijgen mensen het cijfer 7, chatbots krijgen een 5,7.

Merk op dat er ook positieve signalen zijn over chatbots. Jonge consumenten (18-30 jaar) vinden het vaak fijn om met een chatbot contact te hebben. Ook noemen consumenten het een voordeel dat ze sneller geholpen worden door een chatbot. Toch lijkt de toon gezet: de chatbot is nog in ontwikkeling.

Innoveren met chatbots

Het is een beeld dat ik herken. Organisaties pionieren met chatbots, omdat ze sneller en schaalbaar contact met fans mogelijk willen maken. Van KLM tot Hardwell: ze zien de waarde in van chatbots. Die bots worden steeds slimmer. Het laten functioneren van een bot is dan ook een continu proces.

Bots zijn het beste in te zetten om procesgerichte taken te verrichten en complexere vragen op te slaan. Die complexere worden geanalyseerd door mensen, die daar relevante antwoorden voor bedenken. Zo wordt de ervaring voor fans of klanten steeds een stukje relevanter. Na verloop van tijd zal de combinatie van menselijke en technologische processen de meest effectieve, geautomatiseerde oplossing mogelijk maken: chatbots die relevante antwoorden geven op uitdagingen van klanten, zonder dat je daar als bedrijf betrokken bij hoeft te zijn.

Aanbevelingen: tips voor jouw chatbot

Chatbots zijn een lerend proces, die moeten worden bijgesteld terwijl ze in gebruik zijn. Zou je daarom geen goede voorbereiding moeten treffen bij het maken van een chatbot? Nee! Alle vragen die op de FAQ-pagina staan, zou je in principe in een dialoog met een chatbot al moeten kunnen beantwoorden. Zorg dus dat dat in elk geval op orde is.

Ik ben betrokken geweest bij de ontwikkeling en de implementatie van een chatbot. Daarom schrijf ik al langer over chatbots. De volgende vijf artikelen helpen je mogelijk op weg bij het ontwikkelen van een eigen chatbot:


Vind je het tof wat je gelezen hebt en zou je de redactie willen ondersteunen. Ja?

Voor 2,99 Euro in de maand help je ons al!

(Je kunt de maandelijkse betaling op elk gewenst moment stopzetten.)

Liever een eenmalige donatie doen? Dat kan hier.

Jouw donatie wordt zeer gewaardeerd!


>> Kijk hier alle afleveringen van Trends In Business

>> Meer over het optimaliseren van jouw Digitaal Vermogen lezen? Download de digitale bundel van drie boeken ter waarde van 75.- Euro. Tijdelijk helemaal voor niets! Download ze hier …

>> Masterclass of workshop digitale transformatie boeken? Kijk dan hier …

>> Kijk ook naar Trends In Business met de aflevering over digitale transformatie


Bekijk alle afleveringen van Live On Stage

Ben je ondernemer of werkzaam in sport, media en entertainment?
Geen KO oplopen tijdens de coronacrisis? Kijk naar Live On Stage!

Bekijk ook

Verbinding hebben met fans en bezoekers is essentieel voor het businessmodel van festivals en evenementen. Hoe je moet veranderen? Aan de hand van 5 doelen, 9 stappen en 12 analyses is het mogelijk duurzame relaties aan te leggen en het businessmodel veilig te stellen.
Op 16 april 2020 sprak ik tijdens Connecting The Dots. Het online event van Momice. Samen met Rutger Bremer en Robert Daverschot keek ik naar het Digitaal Vermogen en het groeien buiten je netwerk (Grow beyond your network) voor (B2B-)evenementen-organisatoren. In de keynote-sessie kwamen de volgende punten kwamen aan bod. Hier een samenvatting en transcript van de sessie in zes onderdelen.

Check ook

Boeken van Denis Doeland
De boeken van Denis Doeland zijn ook digitaal als bundel te downloaden
verkrijgbaar via scribd en issuu
De boeken van Denis Doeland zijn digitaal te lezen bij Scribd en Issuu
bestel de boeken van Denis Doeland bij Bol.com
Boeken van Denis Doeland zijn verkrijgbaar via bol.com
De boeken van Denis Doeland verkrijgbaar bij managementboek.nl
Boeken van Denis Doeland zijn verkrijgbaar via Managementboek

Plaats jouw reactie