Zo leren Nike en L’Oréal hun klanten kennen

Voorlezen? Klik hier

Geschatte leestijd - 3 minuten

Bedrijven doen er alles aan om hun klanten te leren kennen. Nike en L’Oréal bewijzen voorlopers te zijn op dit gebied. Ontdek hoe deze bedrijven innoveren om een voorsprong te nemen op de concurrentie.

L’Oréal innoveert voor klantcontact

Hoe zet een beautymerk in op direct contact met klanten? Dat is nog best een uitdaging. De make-up van de Franse multinational wordt namelijk in winkels verkocht – dus mist het merk vaak direct contact met klanten. Daarom moest L’Oréal iets slims bedenken. In 2015 lanceerde het bedrijf een VR-app, genaamd Make Up Genius, die een concreet probleem oploste van de doelgroep. Dankzij Virtual Reality werd het namelijk mogelijk om een lipstick of eyeliner ‘uit te proberen’, zonder deze te hoeven aanschaffen – of hiervoor naar een winkel te moeten afreizen. L’Oréal ontdekt op deze manier welke make-up populair is. Die klantinformatie is weer goud waard.

Een andere slimme oplossing van het merk is Perso: een apparaat dat dankzij AI je huidtype en locatie bepaalt, waarna – in combinatie met je persoonlijke voorkeuren – een passende crème of lipstick ontstaat. Met deze innovaties wil L’Oréal meer directe verkoop en minder afhankelijkheid van retailers realiseren.

“Hoe persoonlijker we met klanten communiceren, hoe meer die gemiddeld bij ons kopen. En des te meer data ze genereren waarmee nieuwe communicatie nog meer kan worden ‘gepersonaliseerd’.”

John Donahoe (CEO) – NIKE

Nike-app nog persoonlijker

De app van Nike was al populair bij sporters, maar het Amerikaanse sportmerk wilde nog meer direct contact met fans en klanten organiseren. Dat lukte door de app nog meer opties voor personalisatie te geven: een eigen trainingsschema, het customizen van je Nike-sneakers of dankzij Augmented Reality zien of een schoen je echt staat. Ook dit merk zet in op innovatie om een directe relatie met fans op te bouwen.

Waarom is die directe relatie met fans en klanten zo belangrijk? Het FD citeert de Nike-CEO John Donahoe: “Hoe persoonlijker we met klanten communiceren, hoe meer die gemiddeld bij ons kopen. En des te meer data ze genereren waarmee nieuwe communicatie nog meer kan worden ‘gepersonaliseerd’.” De data die klanten zelf genereren, geven inzichten als: welke aanbiedingen zouden effect hebben op deze klant? Waar is hij mogelijk nog meer in geïnteresseerd? Met andere woorden: lucratieve informatie voor merken.

Tot slot: optimaliseer fan-relatie

Dat brengt me op een onderwerp waar ik al langer over schrijf: de voordelen van een optimale relatie met fans en klanten, op basis van data. Eerder lag de nadruk voor bedrijven op het sec leveren van diensten of goederen, het organiseren van evenementen of publiceren van muziek. Die tijd is voorbij. Tegenwoordig gaat het om het actief onderhouden van een fan- en klantrelatie. 

In deze relatie-economie (de term van Matthijs van de Peppel, Xavier van Leeuwe en Matt Lindsay, uit hun boek De relatie-economie) is de fanrelatie het belangrijkste bedrijfseconomische kapitaal van bedrijven geworden. Het voorspelt het succes en zelfs het voortbestaan van bedrijven. Hoe optimaliseer je de relatie met fans en klanten? Allereerst door te investeren in nieuwe technologieën, want daardoor kan je deze relaties verbeteren en in waarde laten vermeerderen. Dat bewijzen Nike en L’Oréal ook.

Daarnaast heeft DDMCA, mijn bureau, een speciaal raamwerk ontworpen dat je in staat stelt om relaties met meer fans en klanten aan te gaan en deze relaties te optimaliseren. Dit zogenaamde Business Acceleration Framework stelt je team in staat om gezamenlijk aan gemeenschappelijke doelen te werken en een voorsprong op de concurrentie te nemen.

>> Masterclass of workshop digitale transformatie boeken? Kijk dan hier …

Bekijk ook

Check ook

Meer lezen? Alle boeken van Denis Doeland staan op denisdoeland.com/boeken.