Achtergrond: Internet als een vloeibare afdeling binnen een organisatie

Eigenlijk zou de internetafdeling geen afgezonderde positie in een bedrijf moeten innemen. En het zou al helemaal geen eenmansoperatie moeten zijn. Internet raakt namelijk alle facetten van het bedrijf en is van grote invloed op de vier kernfuncties, die ieder op een specifieke manier bijdragen aan de relatie tussen het bedrijf en de fan of klant:

• Merk: het inzetten van verhalen, beelden en andere middelen om merkwaarden over te brengen en daarmee naamsbekendheid, identiteit, reputatie en merkbeleving te creëren.
• Product (of dienst): het ontwerpen van het totale product- en dienstenaanbod voor de kerndoelgroep met als doel onder andere de (door)ontwikkeling van het aanbod en aansluiting vinden bij de behoeften van fans of klanten.
• Verkoop: het verkopen van producten en diensten aan nieuwe en bestaande klanten met als doel onder andere omzet, marktaandeel en retentie.
• Service: het inzetten van middelen en mensen om fans en klanten te helpen met allerlei vraagstukken met als doel onder andere retentie (tevredenheid, loyaliteit), merkbeleving en verkopen (cross- en upsell).

Business as usual

Als het internet slechts een ondersteunende functie inneemt in een bedrijf kan een enkele afdeling die last wel aan. Maar die is dan vaak reactief en houdt zich vooral bezig met ‘business as usual’. Gebruik je het internet als volwaardig onderdeel van de kernfuncties, dan is het nodig een nauwere samenwerking tussen meerdere afdelingen of betrokkenen te realiseren. Dat zorgt natuurlijk voor een grotere impact op de organisatiestructuur en eist meer middelen of nieuwe werkwijzen.

De unieke kenmerken van het internet maken het mogelijk om de invulling van de kernfuncties te innoveren door een ‘vloeibare afdeling’ in te voeren die dienst moet doen als een soort stuurgroep. De internetafdeling bestaat dan uit vertegenwoordigers van verschillende afdelingen, die zich bezighouden met de vier kernfuncties. Heb je nog geen ‘vloeibare’ afdeling die zich ontfermt over het internet? Zet deze dan zo snel mogelijk op!

De verandering van een projectmatig naar een vloeibaar geheel mag niet over één nacht ijs gaan. Om op de juiste manier aanwezig te zijn binnen het internetecosysteem moet je een proces doorlopen waarin je stap voor stap werkt aan de verbetering.

Big bang

Van buitenaf ziet die verandering er spectaculair uit. Wanneer het vliegwiel eenmaal begint te draaien, manifesteert het succes zich ineens versneld. De plotseling zichtbare opkomst wordt daarom vaak gezien als een ‘big bang’. Dat is het signaal dat je als bedrijf of organisatie jouw plek hebt veroverd in het internetecosysteem en dat de revolutie van analoog naar digitaal op gang is gekomen.

* Deze post is oorspronkelijk geschreven voor Livescope en ook eerder gepubliceerd