Klantpsychologie: sociaal verandert de bedrijfsvoering

Volgens Abraham Maslov hebben mensen van nature moeite met veranderingen. Dat maakt het voor bedrijven des te lastiger om continu mee te bewegen met de digitale en sociale veranderingen die maar in rap tempo voortrazen. Toch is en blijft innovatie belangrijk voor toekomstig succes. 2014 is alweer even onderweg en de reis van analoog naar digitaal gaat niet over een nacht ijs. Er moet stapsgewijs ruimte gemaakt worden voor nieuwe manieren van denken, handelen en werken.

De digitale wereld is een basisbehoefte geworden
Online is het nieuwe normaal volgens Peter Hinssen, een opinieleider op het gebied van de impact van technologie en de samenleving. De stroom aan informatie is groter en sneller dan ooit. Het bedrijfsleven ziet internet echter nog te vaak als een bundel van kanalen waardoor je boodschappen kunt zenden, terwijl dit fundamenteel geen kanaal is zoals de tv, radio of krant. Klanten en fans worden krampachtig benaderd als een soort ongrijpbare individuele cyberburgers. Maar niets is minder waar. Hoewel we vernieuwen lastig vinden, is de aard van het menselijke brein juist super sociaal.

Het internet en de sociale media waarmee we onze wereld vormgeven, is niet voor niets het resultaat van ons vermogen om samen te werken en de drive om te delen. Ondanks de moeite die we doen om ons steeds weer op unieke manieren te uiten en presenteren, blijven we in de basis kuddedieren. We bekijken de wereld door de lens van onze relaties met anderen en kunnen bovendien met elkaar omgaan zonder daar echt bij na te denken. Het is dus helemaal niet zo raar dat de digitale wereld een basisbehoefte geworden is. We moeten alleen leren om daar zakelijk goed op in te spelen.

Ruim 95 procent van de koopbeslissingen wordt onderbewust genomen
De moderne neurologie en psychologie maken duidelijk dat onze beleving voor een groot deel een illusie is. Ons geheugen is geen computer die bestanden ophaalt met een fotografische precisie. Volgens Ap Dijksterhuis (2007) en Dick Swaab (2012) ligt het percentage van aankoopbeslissingen die we onderbewust nemen zelfs hoger dan 95 procent. De verwerkingstijd van het onbewuste brein blijkt 200.000 keer groter dan het bewuste. In de praktijk bekent dit dat jouw klanten veel sneller kleur bekennen dan ze verbaal kunnen uiten. Ons brein blijkt geprikkeld door zes specifieke boodschappen (Renvoise & Morin 2007). Als ondernemer, manager of medewerker in de marketing, sales en service doe je er goed aan om hier in de communicatie met klanten en fans slim op in te spelen:

  • Eigenbelang: de wij-soort in een ik-illusie generatie
  • Contrast: uitzonderingen op de regel maken verschil
  • Tastbaarheid: taal is en blijft lastige kost voor het brein
  • Van begin tot eind de aandacht vasthouden is essentieel
  • Emoties: herinneringen moeten continu gevoed worden
  • Beeld: foto’s en video’s zeggen meer dan 1.000 woorden

Pim van der Feltz, directeur Google Benelux, schreef enige tijd geleden op Emerce: ‘Het eenrichtingsverkeer van merken is niet meer van deze tijd. Ze moeten gesprekspartners worden, die op basis van vertrouwen en historische data een relatie opbouwen en van daaruit passende adviezen geven. In de zee van keuzes moeten ze voor de consument een baken van rust zijn. De uitdaging is van merkbouw naar relevant verrassen te gaan.’

Van vreemden vrienden maken creëert nieuwe bedrijfswaarde
In het boek Social media is Bullshit noemt B.J. Mendelson sociale medi- marketing een containerbegrip. Dit doet veel experts echter tekort. Maar in de basis heeft hij wel gelijk. Sociale media zijn gewoon een onderdeel van het internet. Sociale kanalen zijn een onderdeel van het hele ecosysteem van bedrijven. Het internet is sinds het ontstaan ervan altijd al sociaal geweest. Net als de mens dat van nature is. Maar bedrijven zijn te snel teleurgesteld als internet en social media niet in korte tijd gewenste ROI en ROE (return on engagement) opleveren. Dat heeft feitelijk in de meeste gevallen met de transitie van zenden naar dialoog te maken die ze zelf moeten maken.

Het veranderingsproces naar het leveren van toegevoegde waarde in het dagelijkse leven van klanten en fans door echt in te spelen op hun gedrag en basisbehoeftes heeft tijd nodig. Van vreemden vrienden maken is essentieel om als bedrijf mee te blijven doen in het technologische tijdperk. Je zit in ieder geval op de goede weg als je klanten en fans:

  • Een plekje geeft in het ecosysteem (onderdak)
  • Aandacht geeft die ze verdienen (vertrouwen)
  • Ruimte biedt om een mening te geven (erbij horen)
  • Waardering geeft voor inspanningen (erkenning)
  • Gelegenheid biedt om te helpen (ontplooiing)

Relaties bouwen en onderhouden staat meer centraal dan ooit
Klantpsychologie is niet zweverig, al wordt dit vaak gedacht. Sterker nog, het is keiharde noodzaak om te overleven als bedrijf in de strijd om de blijvende gunst van klanten en fans.There is no business like social business. Een begrip dat flink overhyped is en feitelijk niets meer en minder is dan het aanbieden van producten en diensten die in de basis voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de doelgroep. Door te starten met communiceren in plaats van marketing te bedrijven en mensen te activeren in plaats van te adverteren, kunnen vraag en aanbod stap voor stap op elkaar worden afgestemd.

Internet en sociale media zijn geen heilige graal om de omzet te verhogen en naamsbekendheid te vergroten. Relaties bouwen en onderhouden staat meer centraal dan ooit. Uit cijfers van twee decennia blijkt dat in 99 procent van de gevallen de bezoekers niet actief op het web zijn om iets te kopen. De strategische uitdaging voor bedrijven zit dus in het onbewust triggeren van klanten en fans op de platforms en kanalen in het ecosysteem waar zij zich bevinden. De inzet van alle medewerkers binnen organisaties is essentieel om de transitie van analoog naar digitaal succesvol in te zetten.

Bas Meijerink in een interview met Management Team: ‘Social wordt vaak gekoppeld aan media. Alsof het een losstaand onderdeel is. Social is niet de tool of technologie, maar zit in alles wat je doet. Of het nu Nike, Apple, McDonalds, Starbucks, Shell of Hema is. Als ze de “softe” waarden aan hun laars lappen zullen ze het merken. De boodschap van social media is dat de consument zich niet meer laat foppen.’

Sociale strategie, visie en kernwaarden bepalen het toekomstige succes
De toekomst van bedrijven is likable. Als mens maken we alleen nog een verbinding met bedrijven die ons inspireren, naar ons luisteren en die we kunnen vertrouwen. Na het leggen van een verbinding willen we een relatie bouwen vanuit dialoog. Het is duidelijk dat veel bedrijven nog een lange weg te gaan hebben in het omarmen van de noodzakelijke sociale aanpak in de bedrijfsvoering. Wegstappen van silodenken is een enorme verandering. Alle netwerken en systemen moeten aan elkaar gekoppeld worden.

Connecties, vanuit welk platform of kanaal dan ook, moeten centraal geregistreerd worden. Volgens Marije Moll van JungleMinds bereiken sociale bedrijven groei met het verhogen van klanttevredenheid door medewerkers invloed te geven binnen de processen en de cultuur van het bedrijf. Vanuit deze aanpak kunnen bedrijven floreren op het gebied van waardevolle relaties, innovatie en de effectieve inzet van mensen. Dat is waar het om draait. The economist concludeerde na onderzoek in de VS en Canada de volgende resultaten ten aanzien van een succesvolle aanpak.

  • Bedrijven die sociale betrokkenheid volledig omarmen ervaren vier keer meer impact
  • Het gemiddelde rendement van sociale betrokkenheid ligt tussen de drie en vijf procent
  • Maatschappelijke betrokkenheid leidt tot 84 procent meer verkoopeffectiviteit en 81 procent meer omzet
  • Managers vinden online luisteren (28 procent bloggen (24 procent) en relaties bouwen (21 procent) sociaal
  • Hoog scorende bedrijven crowdsourcen nieuwe producten en betrekken klanten (57 procent)
  • Twee derde van de succesvolle bedrijven hebben een directie die het sociale beleid omarmen
  • Succesvolle bedrijven voeren sociaal beleid in de hele organisatie door
  • Benchmarks (33 procent) en KPI’s (30 procent) zijn de belangrijkste meetpunten van sociaal beleid

Dit artikel is een samenvatting van het hoofdstuk ‘Social verandert de bedrijfsvoering’ uit het boek ‘vanAnaloognaarDigitaal.nu’ geschreven door gastblogger Babs Sturkenboom en tevens gepubliceerd op Emerce.

One Comment

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s