Achtergrond: Voicebot de toekomst? Drie tips

Geschatte leestijd - 4 minuten

Veel marketeers lijken het er over eens te zijn: we zullen niet alleen contact hebben met een chatbot, maar ook geholpen worden door een digitale assistent, de zogenaamde voicebot, die we bereiken door middel van voice-contact. Kortom: voicebot lijken de toekomst. Ik ben betrokken geweest bij de ontwikkeling van de eerste chatbots van een dj. In dit artikel deel ik dan ook drie tips voor wie een voicebot wil ontwikkelen of implementeren.

>> Luister hier naar de podcast Digitaal Vermogen

Op Frankwatching worden de trends voor 2019 gedeeld: “Met de komst van voice assistants (Google Home, Alexa, …) naar Nederland, wordt het het komende jaar steeds gebruikelijker om ook voice in te zetten voor service.” Onder meer de supermarktbranche (waarbij voice assistants helpen bij het beantwoorden van vragen over bezorgtijden en aanbiedingen) en de energiebranche (waarbij de voice assistant of voicebot communiceert met de slimme thermostaat) maken al gebruik van de bots die je door middel van voice aanstuurt. Verwacht mag worden dat we de in toekomst nog meer gebruik zullen maken van voice.

Hardwell is een van de eerste dj’s die de waarde inzag van een chatbot. Recent lanceerde hij naast een Facebook-chatbot ook een chatbot voor WhatsApp. Ik geloof dat automatisch gestuurd en schaalbaar contact met fans de toekomst is. Daarom deel ik hieronder drie tips voor ondernemers en marketeers die zelf ook aan de slag willen met voicetechnologie of een voicebot.

Tip 1: Begin met een FAQ

Chatbots zijn niet vanaf het allereerste begin perfect in staat om alle vragen van fans of klanten te beantwoorden. Ervoor zorgen dat ze relevante antwoorden geven is een continu leerproces. Toch kan je gemakkelijk ervoor zorgen dat er relevante content te vinden is via de viocebot.

De eerste slag is een daalder waard, zegt men wel eens. Elke website heeft – als het goed is – een FAQ: een pagina met de meest gestelde vragen (en bijbehorende antwoorden). Door deze vragen en antwoorden in de bot te plaatsen, is het al in staat om een aantal vragen te beantwoorden. Noem het laaghangend fruit.

Tip 2: Chatbots leren continu

Een chatbot steeds relevantere antwoorden te laten geven valt te vergelijken met een opvoeding: het is een langlopend proces, dat de aandacht van mensen vraagt. Hoe je dat aanpakt?

Chatbots werken dankzij de kunstmatige intelligentie (AI) in de technologie. Dankzij deze AI leren ze continu. Zorg er dan ook voor dat je berichten en reacties analyseert. Dit levert zogenoemde contextuele inzichten op: je ontdekt in welk contact de bot wel of niet naar behoren functioneert. Vervolgens kan je antwoorden toevoegen of veranderen, zodat dialogen langer en relevanter kunnen worden. Hierdoor wordt de chatbot vaker gebruikt, waardoor het meer klanten en fans bereikt en meer waarde toevoegt voor jouw organisatie.

Tip 3: Zoek de balans tussen mens en machine

Wil je een bot implementeren in jouw organisatie, dan merk je dat het een groot voordeel biedt: je kan in een keer heel veel fans relevante content bieden, zonder dat het extra inspanningen kost. Het gebruik van de chatbot draait echter uiteindelijk allemaal om balans.

De vuistregel voor het gebruik van bots is: gebruik bots om procesgerichte taken te doen en complexere vragen op te slaan. Deze complexere vragen laat je vervolgens analyseren door mensen. Zij maken de ervaring voor fans of klanten weer rijker, door relevante antwoorden toe te voegen.

Uiteindelijk draait het om de combinatie van menselijke en technologische processen. Alleen die balans zal helpen te convergeren naar de meest effectieve oplossing voor schaalbaar contact met fans of klanten. Of, zoals ik een poosje geleden schreef: Kunstmatige intelligentie is niets zonder menselijk oordeel.