Achtergrond: Waarom menselijke chatbots beter werken

Geschatte leestijd - 4 minuten

Bijna elke bedrijfswebsite heeft een chatbot ‘in dienst’. Toch zit er veel verschil in hoe de chatbot je aanspreekt en vragen beantwoord. Uit het promotieonderzoek van Michelle van Pinxteren blijkt dat menselijke chatbots beter scoren. In dit artikel lees je waarom sociale chatbots beter presteren.

Geen voorkeur voor chatbots

Het valt niet te ontkennen dat communicatie met chatbots in sommige gevallen stroever loopt dan de consument wenst. Bots lijken de behoefte van de klant soms niet te begrijpen en komen door het herhalen van voorgeprogrammeerde zinnen en vragen stuntelig over. Dat is voor veel klanten en fans dan ook de reden dat zij vaak liever door een écht persoon geholpen willen worden.

In 2019 schreef ik dat chatbots duidelijk geen voorkeur krijgen. Destijds sprak ik zelfs van de volgende alarmerende signalen:

  • De meerderheid van de consumenten legt liever contact met een menselijke werknemer, als ze vragen hebben aan een bedrijf;
  • 4,8 procent van de consumenten geeft de voorkeur aan een chatbot of een virtuele assistent;
  • Consumenten hebben meer vertrouwen in mensen dan in chatbots, als het gaat om de manier waarop er met hun gegevens wordt omgegaan;
  • Op een schaal van 1 tot 10 krijgen mensen het cijfer 7, chatbots krijgen een 5,7.

Beleefde chatbots

Door nieuwe onderzoeken, zoals het hierboven genoemde promotieonderzoek, krijgen we meer inzicht in de manier waarop bots presteren. Allereerst is het duidelijk dat consumenten liever contact hebben met chatbots die over beleefdheidsstrategieën of een sociale communicatiestijl beschikken. Voorbeelden van beleefdheidsstrategieën zijn optimistisch taalgebruik, letten op belangen van de gesprekspartner en het gebruiken van lichte humor. Daarnaast werken chatbots het beste voor een concrete taak . Stel je chatbot dus in op een specifiek onderdeel.

Bots kunnen prima functioneren als eerste aanspreekpunt voor de consument. Je kan de FAQ van jouw website integreren in de chatbot. Mochten klanten dan toch met een echt persoon willen spreken, kan je de bot nog essentiële data laten verzamelen (bijvoorbeeld persoonsgegevens, ordernummer of e-mailadres). Zo combineer je het beste van beide werelden.

Conclusie

Zorg dat je bewust bent van de voor- en nadelen van bots. Zodra je dat duidelijk in beeld hebt, kan je jouw chatbots verbeteren. Een menselijk en sociaal aspect werkt goed en zorgt ervoor dat de behoefte van je consument beter vervuld wordt. Kijk hier ook naar voorbeelden waar chatbots op een waardevolle manier worden ingezet.


Vind je het tof wat je gelezen hebt en zou je de redactie willen ondersteunen. Ja?

Voor 2,99 Euro in de maand help je ons al!

(Je kunt de maandelijkse betaling op elk gewenst moment stopzetten.)

QR Maandelijkse Donatie
Liever met iDeal/PayPal betalen of een eenmalige donatie doen? Dat kan hier.

Jouw donatie wordt zeer gewaardeerd!


>> Kijk hier alle afleveringen van Trends In Business

>> Meer over het optimaliseren van jouw Digitaal Vermogen lezen? Download de digitale bundel van drie boeken ter waarde van 75.- Euro. Tijdelijk helemaal voor niets! Download ze hier …

>> Masterclass of workshop digitale transformatie boeken? Kijk dan hier …

>> Kijk ook naar Trends In Business met de aflevering over digitale transformatie


Bekijk alle afleveringen van Live On Stage

Ben je ondernemer of werkzaam in sport, media en entertainment?
Geen KO oplopen tijdens de coronacrisis? Kijk naar Live On Stage!

Bekijk ook

Verbinding hebben met fans en bezoekers is essentieel voor het businessmodel van festivals en evenementen. Hoe je moet veranderen? Aan de hand van 5 doelen, 9 stappen en 12 analyses is het mogelijk duurzame relaties aan te leggen en het businessmodel veilig te stellen.
Op 16 april 2020 sprak ik tijdens Connecting The Dots. Het online event van Momice. Samen met Rutger Bremer en Robert Daverschot keek ik naar het Digitaal Vermogen en het groeien buiten je netwerk (Grow beyond your network) voor (B2B-)evenementen-organisatoren. In de keynote-sessie kwamen de volgende punten kwamen aan bod. Hier een samenvatting en transcript van de sessie in zes onderdelen.

Check ook

Boeken van Denis Doeland
De boeken van Denis Doeland zijn ook digitaal als bundel te downloaden
verkrijgbaar via scribd en issuu
De boeken van Denis Doeland zijn digitaal te lezen bij Scribd en Issuu
bestel de boeken van Denis Doeland bij Bol.com
Boeken van Denis Doeland zijn verkrijgbaar via bol.com
De boeken van Denis Doeland verkrijgbaar bij managementboek.nl
Boeken van Denis Doeland zijn verkrijgbaar via Managementboek

Plaats jouw reactie