Waarom menselijke chatbots beter werken

Voorlezen? Klik hier

Geschatte leestijd - 2 minuten

Bijna elke bedrijfswebsite heeft een chatbot ‘in dienst’. Toch zit er veel verschil in hoe de chatbot je aanspreekt en vragen beantwoordt. Uit het promotieonderzoek Enhancing service interactions with conversational agents (Maastricht University, 2022) van Michelle van Pinxteren blijkt dat menselijke chatbots beter scoren. In dit artikel lees je waarom sociale chatbots beter presteren.

Geen voorkeur voor chatbots

Het valt niet te ontkennen dat communicatie met chatbots in sommige gevallen stroever loopt dan de consument wenst. Bots lijken de behoefte van de klant soms niet te begrijpen en komen door het herhalen van voorgeprogrammeerde zinnen en vragen stuntelig over. Dat is voor veel klanten en fans dan ook de reden dat zij vaak liever door een écht persoon geholpen willen worden.

In 2019 schreef ik dat chatbots duidelijk geen voorkeur krijgen. Destijds sprak ik zelfs van de volgende alarmerende signalen, uit een onderzoek van HubSpot onder 666 consumenten:

• De meerderheid van de consumenten legt liever contact met een menselijke werknemer, als ze vragen hebben aan een bedrijf;
• 4,8 procent van de consumenten geeft de voorkeur aan een chatbot of een virtuele assistent;
• Consumenten hebben meer vertrouwen in mensen dan in chatbots, als het gaat om de manier waarop er met hun gegevens wordt omgegaan;
• Op een schaal van 1 tot 10 krijgen mensen het cijfer 7, chatbots krijgen een 5,7.

Beleefde chatbots

Door nieuwe onderzoeken, zoals het hierboven genoemde promotieonderzoek, krijgen we meer inzicht in de manier waarop bots presteren. Allereerst is het duidelijk dat consumenten liever contact hebben met chatbots die over beleefdheidsstrategieën of een sociale communicatiestijl beschikken. Voorbeelden van beleefdheidsstrategieën zijn optimistisch taalgebruik, letten op belangen van de gesprekspartner en het gebruiken van lichte humor. Daarnaast werken chatbots het beste voor een concrete taak. Stel je chatbot dus in op een specifiek onderdeel.

Bots kunnen prima functioneren als eerste aanspreekpunt voor de consument. Je kan de FAQ van jouw website integreren in de chatbot. Mochten klanten dan toch met een echt persoon willen spreken, kan je de bot nog essentiële data laten verzamelen (bijvoorbeeld persoonsgegevens, ordernummer of e-mailadres). Zo combineer je het beste van beide werelden.

Conclusie

Zorg dat je je bewust bent van de voor- en nadelen van bots. Zodra je dat duidelijk in beeld hebt, kan je jouw chatbots verbeteren. Een menselijk en sociaal aspect werkt goed en zorgt ervoor dat de behoefte van je consument beter vervuld wordt. Kijk hier ook naar voorbeelden waar chatbots op een waardevolle manier worden ingezet.

Vind je het tof wat je gelezen hebt en zou je de redactie willen ondersteunen. Ja?

Voor 2,99 Euro in de maand help je ons al!

(Je kunt de maandelijkse betaling op elk gewenst moment stopzetten.)

Steun de redactie met een maandelijkse donatie

Jouw donatie wordt zeer gewaardeerd!

>> Masterclass of workshop digitale transformatie boeken? Kijk dan hier …

Bekijk ook

Check ook

Meer lezen? Alle boeken van Denis Doeland staan op denisdoeland.com/boeken.